Home Kwaliteit

Kwaliteit

Goede kwaliteit is de basis van klanttevredenheid. Daarom werkt Wender volgens het HKZ-keurmerk voor Maatschappelijke Opvang en Vrouwenopvang.

Wender is, met de oorsprong in Het Kopland en Zienn, al jaren HKZ-gecertificeerd. Het huidige kwaliteitskeurmerk loopt tot en met 2022. Daarna worden we opnieuw getoetst.

Kwaliteit is ook een continu proces. We checken daarom jaarlijks, via in- en externe audits, of we voldoen aan de HKZ-eisen. En ook aan de afspraken die we zélf hebben gemaakt om de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening hoog te houden. Denk hierbij aan de uitkomsten en verbeterpunten uit het cliëntervaringsonderzoek en de medezeggenschapsraden.

Veiligheid & incidenten

Onze missie is: iedereen verdient een veilig eigen leven. Vanuit veiligheid kunnen en durven mensen immers weer stappen te zetten. Ook onze medewerkers verdienen een veilige werkomgeving. Daarom faciliteren wij medewerkers met trainingen om escalaties in het werk te voorkomen.

Incidenten en potentieel onveilige (werk)situaties registreren we in ons registratiesysteem Triasweb. Daar komen alle aspecten van kwaliteit en veiligheid bij elkaar. In dit systeem kunnen we incidenten melden, analyseren en verbeteracties uitzetten.

Daarnaast heeft elke locatie een decentrale incidentencommissie, die de gemelde incidenten elk kwartaal bespreekt en analyseert. In deze commissie zitten medewerkers én cliënten. De commissie koppelt verbeteracties terug naar de verschillende organisatieonderdelen.

Met deze aanpak:

  • verkleinen we de kans op incidenten
  • vergroten we de veiligheid
  • verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening

Meldcode

Wender werkt met de meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling. Bij vermoedens of signalen van mogelijke misstanden gaan we in gesprek met de betrokkenen. De begeleiding maakt melding bij Veilig Thuis − eventueel na consultatie van de Veilig Thuis-medewerker of onze eigen aandachtfunctionaris Kindermishandeling en Huiselijk Geweld.

AVG

Met de aanstelling van een AVG-functionaris is het toezicht op veilige bewaring en verwerking van persoonsgegevens gewaarborgd.

Klachten

Het kan voorkomen dat een cliënt onvrede ervaart of zich onvriendelijk behandeld voelt. Met onze laagdrempelige klachtenregeling kunnen cliënten hun klacht, maar ook tips en complimenten doorgeven. Een klacht lossen we in 3 stappen op:

1.           Bespreek de klacht met de betrokken medewerker of op de locatie. Vaak leidt dat al tot oplossingen en verbeteracties.

2.           Lukt dit niet? Dan kan de cliënt contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Die helpt, als onafhankelijk tussenpersoon, de cliënt en de verantwoordelijk leidinggevende bij het vinden van een passende oplossing.

3.           Komen we er samen echt niet uit? Dan neemt de Landelijke Externe Geschillencommissie het van ons over.