We onderzoeken onze klanttevredenheid voortdurend door onze cliënten te vragen naar hun ervaringen. Denk hierbij aan de verschillende evaluatiemomenten die we tijdens en na afloop met cliënten hebben.
Ook organiseren we elke twee jaar een cliëntervaringsonderzoek en zijn er diverse vormen van medezeggenschap. Met al deze informatie kunnen we onze dienstverlening continu bijsturen en optimaliseren.
Elke twee jaar voeren we een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit. Daarmee horen we direct van cliënten wat goed gaat en wat beter kan. In 2024 vulden 374 cliënten de vragenlijst in; een respons van bijna 47%. Zij gaven Wender gemiddeld een 7,4, hetzelfde als in 2022. Vooral het vertrouwen in de begeleider en de informatievoorziening scoorden goed.
De resultaten van het onderzoek bespreken we met de cliëntenraad en het onderzoeksbureau ZorgFocuZ. Ook bespreken we de resultaten met alle managers. Daarbij vragen we of de resultaten in lijn zijn met het beeld van managers en welke vervolgstappen nodig zijn.
Klanttevredenheid begint bij medezeggenschap. We onderscheiden drie niveaus van medezeggenschap:
1. Organisatieniveau
De cliëntenraad denkt mee over organisatiebrede onderwerpen die (in)direct verbonden zijn met cliënten. De raad vergadert elke twee weken en kan ongevraagd verbetervoorstellen indienen. Deze input neemt de organisatie mee in beleidsvorming en locatieafspraken.
2. Locatieniveau
In de huisvergaderingen praten bewoners mee over het reilen en zeilen op de locaties.
3. Individueel niveau
Uiteraard is er in de dagelijkse begeleiding alle ruimte voor medezeggenschap. De wensen en mogelijkheden van cliënten zijn immers de basis voor het begeleidingsplan. Regie en uitvoering daarvan liggen bij de cliënt. Vanzelfsprekend kunnen cliënten rekenen op hulp en ondersteuning.
Naast het cliënttevredenheidsonderzoek onderzoeken wij ook de tevredenheid onder medewerkers en ketenpartners.