Home Wij zijn Wender Kwaliteit Klanttevredenheid

Tevreden klanten

Wender levert diensten aan kwetsbare mensen: opvang, wonen en begeleiding. De kwaliteit van dienstverlening is over het algemeen moeilijk meetbaar. Het is immers geen ‘standaard’ product. Hoe weten we dan onze klanttevredenheid? En of wij ons werk goed doen?

We onderzoeken onze klanttevredenheid voortdurend door onze cliënten te vragen naar hun ervaringen. Denk hierbij aan de verschillende evaluatiemomenten die we tijdens en na afloop met cliënten hebben. Ook organiseren we eens in de 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek (CEO). Tot slot zijn er diverse vormen van medezeggenschap. Met al deze input kunnen we onze dienstverlening continu bijsturen en optimaliseren.

Cliëntervaringsonderzoek

Elke twee jaar organiseren we Cliëntervaringsonderzoek. In 2020 was het laatste CEO. Bijna alle cliënten gaven aan dat de hulp die ze krijgen past bij hun zorgvraag en doelen. En dat het beter met ze gaat door de ondersteuning. Ze vinden het vooral fijn dat ze ‘zelf dingen mogen regelen.’ Wij vinden dat prachtige resultaten, want deze betekenen dat onze begeleidingsmethode Krachtwerk goed past bij de cliënten en dat we die methode goed inzetten.

Wat doen we precies met de uitkomsten van het tweejaarlijkse CEO?

  • We bespreken de CEO-resultaten met zowel de Cliëntenraad als onderzoeksbureau ZorgFocuZ. Het doel hiervan is om een helder beeld te krijgen van de resultaten. Zo kunnen we gerichte acties voor verbetering ondernemen.
  • We bespreken de resultaten met alle locatiehoofden. Daarbij vragen we of de resultaten in lijn zijn met het beeld van de locatiehoofden en welke vervolgstappen nodig zijn.
  • We beoordelen en bespreken de vastgestelde (verbeter)acties tijdens periodieke audits.
  • We communiceren deze onderzoeksresultaten op intranet en internet. Op die manier maken we de resultaten transparant voor elke belanghebbende en/of belangstellende.

Klanttevredenheid begint bij medezeggenschap

Klanttevredenheid begint bij medezeggenschap. Betrokkenen mogen meedenken, -praten en -besluiten over onderwerpen die hen raken. Er is daarom cliëntmedezeggenschap op 3 niveaus:

1.           Op organisatieniveau
De Cliëntenraad denkt mee over organisatiebrede onderwerpen die (in)direct verbonden zijn met cliënten. De raad vergadert elke 2 weken en kan ongevraagd verbetervoorstellen indienen bij Wender. Deze input neemt Wender mee in beleidsvorming en locatieafspraken.

2.           Op locatieniveau
In de huisvergaderingen praten bewoners mee over het reilen en zeilen op de locaties.

3.           Op individueel niveau
Uiteraard is er in de dagelijkse begeleiding alle ruimte voor medezeggenschap. De wensen en mogelijkheden van cliënten zijn immers de basis voor het begeleidingsplan. Regie en uitvoering daarvan liggen bij de cliënt. Vanzelfsprekend kunnen cliënten rekenen op hulp en ondersteuning van Wender. Daar zijn we voor!

Tevredenheid ketenpartners en medewerkers

Naast het cliënttevredenheidsonderzoek onderzoeken wij ook de tevredenheid onder medewerkers en ketenpartners. De uitkomsten van het in 2019 gehouden ketenpartneronderzoek hielpen ons om de dienstverlening en samenwerking verder te verbeteren.